Quel programme de fidélité mettre en place ? Les différentes options
Choisir le type de programme en fonction de ses objectifs
Un programme de fidélité est une stratégie marketing qui vise à encourager les clients à revenir sur un site marchand ou dans un magasin physique en leur offrant des avantages en échange de leur fidélité. Il existe plusieurs types de programmes de fidélité, qui permettent de répondre à des objectifs différents :
– Le programme de fidélisation traditionnel : il s’agit du système le plus ancien et le plus simple. Les clients cumulent des points à chaque achat, qu’ils peuvent ensuite échanger contre des réductions ou des cadeaux. Ce type de programme est souvent utilisé par les enseignes de grande distribution.
– Le programme de fidélisation par paliers : ce système incite les clients à acheter plus pour débloquer des avantages supplémentaires. Par exemple, un client qui dépense 500 euros chez un commerçant peut obtenir une réduction de 5%, mais s’il dépense 1000 euros, il aura une réduction de 10%. Ce type de programme est souvent utilisé par les e-commerçants.
– Le programme de fidélisation basé sur le temps : ce système récompense les clients qui restent fidèles à une marque sur une longue période. Par exemple, un abonnement annuel qui offre des avantages exclusifs pour les clients qui restent abonnés pendant une année entière. Ce type de programme est souvent utilisé par les marques de services (banques, opérateurs téléphoniques, compagnies aériennes…).
– Le programme de fidélisation par parrainage : ce système incite les clients à recommander un site ou une marque à leur entourage, en échange d’une récompense. Cette récompense peut prendre la forme d’un bon d’achat, d’un cadeau ou d’une réduction sur la prochaine commande. Ce type de programme est souvent utilisé par les e-commerçants ou les enseignes de produits de beauté.
Le choix du type de programme de fidélité dépend donc des objectifs de la marque, mais aussi du budget et des ressources disponibles pour mettre en place le système.
Les critères à prendre en compte pour mettre en place un programme de fidélité efficace
Le choix du type de programme de fidélité ne suffit pas à garantir son succès auprès des clients. Voici quelques critères à prendre en compte pour bien mettre en place le système :
– La simplicité : le programme de fidélité doit être facile à comprendre pour le client, et ne pas nécessiter de démarches compliquées pour bénéficier des avantages.
– La valeur ajoutée : les avantages proposés aux clients doivent réellement leur apporter un bénéfice, sinon ils ne se sentiront pas motivés pour rester fidèles à la marque.
– La personnalisation : un programme de fidélité personnalisé, qui prend en compte les préférences et le comportement d’achat de chaque client, sera plus efficace qu’un programme standardisé.
– La mesurabilité : il est important de pouvoir mesurer l’impact du programme de fidélité sur le chiffre d’affaires et la satisfaction client, afin de pouvoir l’ajuster si nécessaire.
– La communication : un programme de fidélité efficace doit être bien communiqué auprès des clients, pour qu’ils sachent exactement ce qu’ils peuvent en tirer.
Mettre en place un programme de fidélité : les étapes à suivre
– Définir les objectifs du programme de fidélité en fonction des attentes de l’entreprise, du marché et de la clientèle cible.
– Choisir le type de programme de fidélité le plus adapté aux objectifs.
– Fixer les avantages proposés aux clients (réductions, cadeaux, exclusivités…) en fonction de leur valeur ajoutée et de leur coût pour l’entreprise.
– Déterminer les critères pour bénéficier des avantages proposés (nombre de points cumulés, montant d’achat…).
– Développer un système informatique permettant de gérer le programme de fidélité et de suivre les performances.
– Mettre en place une stratégie de communication pour annoncer le lancement du programme de fidélité et en assurer sa promotion régulière.
Les avantages d’un programme de fidélité pour les clients et pour l’entreprise
Un programme de fidélité bien pensé peut apporter de nombreux avantages :
– Pour les clients : ils se sentent valorisés et reconnus pour leur fidélité, ils bénéficient d’avantages supplémentaires et peuvent s’offrir des produits ou services qu’ils n’auraient pas achetés sans programme de fidélité.
– Pour l’entreprise : elle fidélise sa clientèle, réduit les coûts d’acquisition de nouveaux clients, augmente le chiffre d’affaires et peut obtenir des données précieuses sur les comportements d’achat de sa clientèle.
Les erreurs à éviter lors de la mise en place d’un programme de fidélité
– Ne pas avoir une stratégie claire et des objectifs bien définis. Un programme de fidélité doit répondre à des attentes précises et s’inscrire dans une stratégie globale de l’entreprise.
– Proposer des avantages peu attractifs pour les clients. Si les avantages proposés ne sont pas assez motivants, les clients ne se sentiront pas encouragés à rester fidèles.
– Mettre en place un programme de fidélité trop complexe, qui décourage les clients. La simplicité est un critère essentiel pour la réussite d’un programme de fidélité.
– Ne pas mesurer l’impact du programme de fidélité sur le chiffre d’affaires et la satisfaction client. Il est important de pouvoir ajuster le programme en vue d’améliorer son efficacité.
Les exemples de programmes de fidélité réussis
– Le programme de fidélité Monoprix & moi propose des avantages exclusifs pour les clients fidèles (livraison gratuite, réductions…) en échange de l’achat de produits partenaires.
– Le programme de fidélité The North Face VIPeak récompense les clients pour leurs achats et leur participation à des événements (points échangeables contre des produits, accès à des événements exclusifs…).
– Le programme de fidélité Amazon Prime permet aux clients de bénéficier de la livraison gratuite, de l’accès à du contenu exclusif et à des réductions sur certains produits.
Mettre en place un programme de fidélité : conclusion
La mise en place d’un programme de fidélité est un moyen efficace de fidéliser les clients et d’augmenter le chiffre d’affaires de l’entreprise. Pour réussir, il est important de bien choisir le type de programme en fonction des objectifs de l’entreprise, de proposer des avantages motivants pour les clients, de mettre en place un système simple et personnalisé, et de communiquer régulièrement auprès des clients. En évitant les erreurs courantes et en prenant exemple sur des programmes de fidélité réussis, il est possible de créer un programme de fidélité efficace et rentable.